Service design to złożony proces wymagający indywidualnego podejścia do każdego projektu z osobna. Istnieją jednak uniwersalne narzędzia, które okażą się niezbędne dla organizacji usług, niezależnie od sytuacji. Dowiedz się więcej o ich charakterze i poznaj sposoby ich wykorzystania w praktyce!
Czym cechują się narzędzia wykorzystywane w service design?
Narzędzie używane w service design mają służyć diagnozie problemu oraz stworzeniu jego rozwiązania. Dlatego powinny odznaczać się następującymi cechami:
- Diagnostyka – pomoc w rozpoznaniu problemu i jego zdefiniowaniu.
- Analityka – wsparcie w interpretacji zachowań i aktywności konsumentów.
- Priorytetyzacja – możliwość wyboru rozwiązań zaspokajających konkretne potrzeby.
- Podejście biznesowe – pomoc w określeniu kontekstu biznesowego przedsiębiorstwa.
Narzędzia pomagają projektować usługi każdemu, kto ma do tego wystarczające kompetencje. Nie trzeba być projektantem w tradycyjnym rozumieniu tego słowa – wystarczy wiedza i umiejętność posługiwania się uniwersalnym toolsetem. Dzięki temu za service design może odpowiadać osoba, która nominalnie pełni w firmie funkcję project ownera, UX designera, sprzedawcy czy specjalisty ds. marketingu.
Uniwersalne narzędzia do projektowania usług
Konkretne narzędzia, jakie zostaną wykorzystanie w procesie service design, zależą od specyfiki biznesu i charakteru danego projektu. Niemniej, można spośród nich wyróżnić 3 podstawowe, które przydadzą się w każdym przypadku:
Persony
To absolutna podstawa każdego projektu w zakresie service design. Persony stanowią archetypy odbiorców usługi. Dzięki nim można dokładnie dostosować ją do potrzeb konsumentów. Obejmują bardzo szeroki zakres informacji – od danych demograficznych, po zachowania i przyzwyczajenia użytkowników. To, które z nich przydadzą się w projektowaniu usługi, zależy już od konkretnego przypadku.
Mapa podróży klienta
Mapa podróży to schemat usługi z punktu widzenia jej użytkownika. Obejmuje cały proces – od rozważania, przez podejmowanie decyzji, aż po zakończenie korzystania z usługi. Narzędzie to pozwala zidentyfikować oczekiwania klienta, a także zweryfikować najbardziej wrażliwe etapy jego doświadczenia.
Plan usługi
To schemat dzielący usługę na trzy części: przed, w trakcie i po skorzystaniu. Dzięki niemu można łatwo zwizualizować wszystkie procesy, dzieląc je na poszczególne kroki i uwzględniając perspektywy każdej z zaangażowanych stron. Plan usługi pomaga zachować holistyczne podejście względem niej.
Osoby zajmujące się tematyką service design korzystają oczywiście z wielu innych narzędzi, ale już te trzy wymienione powyżej wystarczają, aby dobrze zrozumieć naturę projektowania usług.
