Zacznijmy od podstaw. CRM, czyli zarządzanie relacjami z klientami (Customer Relationship Management, w skrócie CRM) to zestaw narzędzi do zarządzania interakcjami firmy z aktualnymi i potencjalnymi klientami. Cel inwestycji w system CRM jest poprawienie relacji biznesowych.
Kiedy mówimy o CRM, zwykle mamy na myśli system IT, który pomaga w zarządzaniu bazą kontaktów, sprzedażą oraz produktywnością.
Rozwiązanie to pomaga skupić się na relacjach organizacji z poszczególnymi ludźmi – w tym z klientami, użytkownikami usług, partnerami biznesowymi lub dostawcami – przez cały cykl relacji z nimi.
Dlaczego jest to potrzebne?
System CRM zapewnia każdemu z działów firmy lepszy sposób zarządzania zewnętrznymi interakcjami i relacjami. Dzięki bazie danych klientów, pozwala określać możliwości sprzedaży i zarządzać kampaniami marketingowymi, mając wszystkie funkcjonalności w jednym miejscu.
Firmy dostrzegają potencjał jaki kryje się w tym systemie integracyjnym
Analiza Gartnera przewiduje, że do 2021 r. oprogramowanie typu CRM będzie największym obszarem przychodów z wydatków na oprogramowanie dla przedsiębiorstw.
Jakie funkcje pełni CRM?
1. Zdefiniowanie zapotrzebowania swoich Klientów
Klienci oczekują szybkiego, spersonalizowanego wsparcia. System CRM może pomóc w zapewnieniu go. Na przykład dzięki wygodnemu dostępowi do zamówienia złożonego przez klientów, oraz do wszelkich działań jakie podejmują w związku z zakupem.
2. Wyznaczenie celów sprzedażowych
Wdrożenie CRM pomaga ściśle określić cele sprzedażowe, co przełoży się na realne wyniki w tym bezpośrednie ulepszenia wyniku finansowego.
3. Wyselekcjonowanie kluczowych Klientów
System CRM pomaga w łatwej i szybkiej identyfikacji klientów oraz ich dokładnej kategoryzacji. Koncentrując się na kluczowych klientach, firma wyznacza priorytety, które maksymalizują jej skuteczność i potencjał
4. Wyszukanie zaniedbanych Klientów
Dzięki CRM łatwiej zidentyfikować potencjalnych klientów, którzy potrzebują większej uwagi i przygotować dla nich bardziej dopasowaną ofertę.
5. Analiza zyskowności działań
Systemem można zarządzać tak, by dysponował on bazą, centralnie przechowywanych informacji o klientach oraz zasobach firmy. Dzięki szeroko dostępnym danym można skutecznie kontrolować zyskowność działań.
Platforma CRM może także łączyć się z innymi aplikacjami biznesowymi, które pomagają rozwijać relacje z klientami. Systemy CRM mają dziś otwartą architekturę co służy ich integracji na przykład z aplikacjami ERP. Skuteczny system CRM, nawet jeżeli nie gwarantuje zwiększenia wyników sprzedażowych firmy, to wydatnie się do nich przyczynia.
