Obsługa klienta w sklepie internetowym nie różni się koncepcyjnie od obsługi w jej stacjonarnym odpowiedniku. Zarówno w jednym jak i w drugim przypadku należy zadbać o wysoką jakość obsługi i o wpadające w pamięć interakcje z klientem. Większość doskonale wie, jak to osiągnąć w bezpośrednim kontakcie z klientami, ale jak to zrobić przez internet? Wystarczy wprowadzić 3 poniższe zasady, by zauważyć wzrost zadowolenia i satysfakcję kupującego.
Nie każ klientom czekać
W obecnych czasach żyje się po prostu szybko. Rozwój technologii dostarcza ciągle nowe, lepsze rozwiązania, przyzwyczajając nas do posiadania tego co chcemy na już. Nie lubimy czekać, szczególnie jeśli wiemy, że możemy dostać coś szybciej w innej firmie. Usprawnienie procesu zakupowego od kliknięcia przycisku “kup teraz” do dostarczenia produktu to jedno i z pewnością warto nad tym popracować. Drugą rzeczą jest przyspieszenie obsługi klienta jeszcze przed zakupem, niezwłocznie odpowiadając na zapytania zarówno mailowe, jak i te w social mediach. Można to uprościć wprowadzając jeden kanał komunikacji np. Messenger, ustawiając odpowiednią wtyczkę na stronie. Co więcej można zaprogramować specjalnego bota do rozmowy, który będzie odpowiadał na pytania za Ciebie. Jest to o tyle wygodne rozwiązanie, że potencjalni kupujący dostaną odpowiedź w ciągu kilku sekund o każdej porze, nawet o 3 w nocy.
Słuchaj innych ludzi
Nie ignoruj opinii innych ludzi, ponieważ mogą wznieść Twój biznes na wyższy poziom. Świadomy przedsiębiorca wie, że nie jest w stanie zauważyć i zrobić wszystkiego samodzielnie. Analizuj więc rozmowy z klientami, sprawdź o co najczęściej pytają, czy mają jakieś trudności związane z zakupami na Twojej stronie i na tej podstawie usprawniaj procesy. Pytaj również o opinię. Dzięki temu dostaniesz na tacy wskazówki, za co należy się zabrać lub – jeśli będą same pozytywne – uzyskasz social proof, którym oczywiście należy się pochwalić w sieci.
Trzymaj poziom
Zadbaj o najwyższy poziom obsługi każdego klienta. Nie pozwól na to, by któryś z nich czuł się zignorowany przez niedbałą lub ogólnikową odpowiedź. Jeśli ilość zapytań jest duża i odpisywanie w szybkim czasie każdemu klientowi znacząco zaburza Twój czas pracy, bot do rozmowy jest idealnym rozwiązaniem dla Ciebie. Dlaczego? Po pierwsze: bot będzie dostępny dla klientów przez 24 godziny na dobę. Nawet wtedy, kiedy Ty zdecydujesz się na odpoczynek. Po drugie: bot jest w stanie rozwiązywać tyle sytuacji i problemów, ile chcesz. To zależy wyłącznie od Ciebie i Twojego czasu poświęconego na zrobienie bota. Zaprojektowanie dobrze działającego bota może wymagać dużego zaangażowania, ale w dłużej perspektywie, usprawni komunikację oraz może przyciągnąć kolejnych klientów przez chociażby konkursy i zabawy. Tworzenie bot można również zlecić firmom zewnętrznym. Decyzja należy do Ciebie. Najważniejsze, by tego nie ignorować, ponieważ obsługa klienta na najwyższym poziomie zawsze się zwraca.
